grafika3cover

Facebook to nie tylko sprzedaż – case study tematu ważnego społecznie

Dwustronna komunikacja w SM odgrywa znaczącą rolę, gdyż dzięki niej Użytkownicy wiedzą, że po drugiej stronie fanpage’u wciąż stoi człowiek. Nie zawsze się nad tym zastanawiamy, ale przecież każda osoba, która samodzielnie korzysta z laptopa czy telefonu surfując po Internecie, w gruncie rzeczy nigdy nie jest sama.

Ludzka strona fanpage’u

Fanpage to miejsce, gdzie użytkownicy oprócz typowo sprzedażowej oferty naszych produktów, chcą otrzymać coś więcej – dodatkowe informacje, wsparcie i możliwość podzielenia się swoim problemem z innymi. Co ważne – zaspokajając znaną nam potrzebę afiliacji – dążą do nawiązywania i podtrzymywania kontaktów społecznych, które dają im poczucie więzi i przynależności do grupy społecznej o podobnych zainteresowaniach. Nie da się ukryć, że fanpage jest taką grupą.

Empatię możemy mierzyć poprzez nasze działania online. Jest niezastąpioną umiejętnością miękką, która leży w kompetencjach społecznych każdego Social Media Specjalisty. To klucz do zrozumienia potrzeb Użytkownika i wzbudzenia w nim zaufania, co wpływa na sukces firmy, którą reprezentujemy na Facebooku. Znajdując się po drugiej stronie profilu, naszym zadaniem jest spojrzeć na wszelkie sprawy oczami Użytkownika.

Jak jednak poradzić sobie w przypadku, gdy problem, który opisuje nam nasz Fan, jest znacznie trudniejszy niż pomoc w dokonaniu właściwej decyzji zakupowej?

Trudny temat na Facebooku

Z takim wyzwaniem mierzymy się, prowadząc profil “Odzyskuj alimenty” od lipca 2016 roku. Ma on charakter akcji społecznej skierowanej do samotnie wychowujących dzieci rodziców, którzy mają problem z wyegzekwowaniem należnych alimentów od drugiego rodzica. Wiedzieliście, że według danych przeprowadzonych przez BIG InfoMonitor, długi alimentacyjne w Polsce wynoszą ponad 10,5 mld zł?

Poruszając się w tak trudnej tematyce, należy objąć odpowiednią strategię działania i konsekwentnie ją realizować, aby odnieść sukces i przyczynić się do chociaż niewielkiej poprawy tego zjawiska.

Określenie celu komunikacji i grupy odbiorców

Jednym z głównych założeń komunikacji na Facebooku na profilu “Odzyskuj alimenty” jest zwiększenie świadomości społeczeństwa na temat zadłużenia alimentacyjnego.

Pokazujemy Użytkownikom, że zawsze stoimy po ich stronie.

Nasz komunikat kierujemy do rodziców 25+, którzy samotnie wychowują swoje dzieci.

Szeroka grupa odbiorców i ich wypowiedzi mocno nacechowane emocjonalne świadczą o tym że, ten temat jest bardzo dotkliwy, a dla niektórych osób fanpage stanowi pierwszą linię wsparcia.

Konkretne i efektywne rozwiązania

Umożliwiamy podjęcie natychmiastowego działania w kwestii odzyskania należnych alimentów.

Promujemy wpis dłużnika alimentacyjnego do Rejestru BIG InfoMonitor za symboliczną złotówkę. Co ważne, jak wynika z danych BIG InfoMonitor, przynosi to zamierzony skutek – około 1/4 dłużników spłaca swoje należności wkrótce po umieszczeniu ich danych w Rejestrze.

To nie wszystko, co dzieje się na fanpage’u!

Przedstawiamy naszym Fanom dodatkowe narzędzia, które mogą okazać się przydatne w rozwiązaniu problemu niealimentacji.

Nieustannie edukujemy, w jaki sposób można z nich korzystać.

Trudna kwestia – nieskomplikowany komunikat

Jako Social Media Specjaliści musimy wiedzieć możliwie jak najwięcej na temat zagadnień, które pojawiają się na profilu i umieć przekazać to w sposób dopasowany do charakterystyki naszych odbiorców.

Komunikacja na prowadzonym przez nas profilu jest realizowana w sposób czytelny, a ton wypowiedzi ma charakter ekspercki. Zrzeszamy społeczność, której poprzez jasny przekaz pomagamy odnaleźć się wśród wszelkich zagadnień w zakresie prawa alimentacyjnego i tematów pokrewnych.

Pochylenie się nad problemem

Wchodzimy w interakcję z Użytkownikiem, wykazując się empatią, mając na uwadze to, że z jednej strony musimy zachować twarz eksperta, a z drugiej podświadomie dać odczuć Użytkownikowi, że jesteśmy po jego stronie. Każde pytanie naszego Fana staramy się dokładnie przeanalizować i udzielić mu fachowej porady. Opiera się ona o samodzielny research, następnie odpowiedź jest konsultowana z naszym Klientem i prawnikiem.

Tylko wartościowe informacje

Monitorujemy sieć dzięki Brand24 i wyszukujemy treści przydatne z punktu widzenia odbiorcy. Reagujemy na najnowsze wzmianki. Odnosimy się do aktualnych wydarzeń i staramy się jako pierwsi publikować najważniejsze informacje. Real-time marketing ma tutaj kluczowe znaczenie. Dzięki czemu nasze treści cieszą się dużym zaangażowaniem i bardzo często są udostępniane przez inne profile (organizacje non-profit), które zajmują się pokrewną tematyką.

Wyniki mówią same za siebie

Profil prowadzimy od lipca 2016 roku. Dzięki naszym działaniom uzyskał następujące wyniki:

unnamed

Wnioski i propozycja dla Zuckerberga

W przypadku profili o charakterze akcji społecznych, które dotyczą delikatnych tematów, liczy się każdy nasz ruch, który powinien być bardzo przemyślany. Kluczowe znaczenie ma sposób komunikacji, jasny przekaz, wartościowe i merytoryczne treści oraz staranna moderacja.

Przede wszystkim musimy dać Użytkownikom do zrozumienia, że utożsamiamy się z ich problemami i jesteśmy po ich stronie.

Jeśli Facebook kiedyś zdecyduje się wypuścić kolejną reakcję – “dziękuję” – to może dzięki niej będziemy mogli lepiej stwierdzić, że to, co robimy na profilu dla naszych Fanów, ma naprawdę duże znaczenie.

 

Katarzyna Perek

Entuzjastka zdrowego stylu życia, treningów siłowych i akcji charytatywnych. W wolnych chwilach eksperymentuje w kuchni, przygotowując fit przepisy. Na co dzień kieruje się zasadą work-life balance. Jest dowodem na to, że w zdrowym ciele - zdrowy (i kreatywny!) duch, który jest w pełni zaangażowany w działania w mediach społecznościowych.